客戶滿意度是抵御低價競爭的實用策略

　　單純的產品質量很難從根本上解決低價競爭，這是我們一直不太愿意承認的事實。但不管你是否承認，價格戰將所有產品拖進深淵，這也是事實!

　　高質量往往會面臨高成本，但質優價廉是很多行業的終極發展路徑。任何產品在價格面前，就會存在客戶的承受力問題，你的產品再好，客戶的承受能力有限，他就會選擇價格相對較低的產品，甚至是假冒偽劣的產品。

　　如果維持高質量，價格下不來，就會為對手留下進攻的空間，他們最有可能掠奪價格敏感的客戶，建立自己的灘頭陣地。低價客戶通常是指絕大多數，占有絕大多數的比重，這樣的局面就會逼迫高質量的產品降價，在保證質量的前提下不斷的降低成本，價格戰在所難免。其結果就是小企業不斷出局，大企業展開更加慘烈的寡頭競爭，行業內無一幸免。

　　價格戰是客戶承受力的體現，他會將客戶按照承受力的底線，分成高、中、低端的客戶群體，你以哪個客戶群體為主，或是大小通吃，這是一個非常重要的戰略問題。依靠一個超級產品打掉所有的客戶是不現實的，尤其是中國的市場。因此質量與價格會將客戶分成不同類別，在同等質量的水平下，價格低者將獲得優勢。

　　所有行業的發展幾乎都是這個模式的翻版，中國企業面對國外企業幾乎也是這個模式的翻版。有沒有可能出現高價值、高價格的雙高產品，能夠抵抗住低價競爭呢?答案是肯定的。這就是要從“以產品質量為核心，全面轉移到以客戶滿意度為核心”的戰略上面來。

　　高質量、高價格要守住自己的市場地位，不掉入價格競爭的怪圈，就必須加強客戶滿意度的管理。并在客戶滿意度的研究上投入足夠大的力量。我們必須堅信，客戶購買的是客戶滿意度，而不僅僅是產品本身。一個價格競爭泛濫的行業，一個傳統的餐飲連鎖行業，在產品高度同質化的時候，上演的是客戶滿意度與價格競爭的對決。最后海底撈勝，而且無法超越，這個就是根本。

　　很多企業已經充分意識到了這一點，都踏上了滿意度這條道路。很多人說，我們是傳統的制造企業，不可能像海底撈一樣。這只能說明你對客戶的理解是不夠的，對客戶滿意度的理解更是不夠。一個發動機的企業，如果單純從產品上突破是非常艱難的，守住客戶就更是困難的，面臨低價的沖擊，最有效的壁壘是客戶滿意度。客戶最關心的就是我們最應當做到的，也是拼盡全力應當打造的。比如，要提升售后服務的水平與及時性，要大量的采用快速換裝的服務方式，減少任何中間的維修環節等等。發動機是一個生產資料，它的關鍵是不能影響生產，要在任何條件下保持能夠快速恢復生產。因此，很多情況下，發動機的服務網絡決定了最終的銷售狀況。因為服務決定了客戶滿意度。

　　客戶滿意度是最大的競爭壁壘，是對抗低價競爭的最有效手段，明白了這一點，你才能夠守住你的價格，守住你的客戶，守住你的利潤，這一點已經被實踐反復證明。